Инструкция заполнения книги отзывов и предложений

Содержание
  1. Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать
  2. Кто обязан держать на точке книгу отзывов
  3. Как оформить книгу отзывов
  4. Как вести книгу отзывов
  5. Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса
  6. Чем грозит отсутствие книги
  7. Коротко о книге отзывов и предложений
  8. Книга жалоб и предложений
  9. Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений
  10. Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений
  11. Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений
  12. Правила по оформлению
  13. Образец книги отзывов (жалоб) и предложений
  14. Оформление титульного листа
  15. Оформление оборотной стороны титульного листа
  16. Оформление первого листа книги
  17. Оформление оборотной стороны листа книги
  18. Действия в ответ на мнение посетителя
  19. Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить
  20. Справочная / Права потребителей
  21. Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить
  22. Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?
  23. ИП и книга жалоб
  24. Как оформить книгу?
  25. Как работать с книгой?
  26. Кто обязан вести книгу?
  27. Кто проверяет книгу?
  28. Книга отзывов и предложений (жалоб)
  29. Что такое книга жалоб
  30. Требования к оформлению
  31. Прошивка книги
  32. Титул для КОиП
  33. Содержание книги
  34. Надо ли отвечать на жалобы
  35. Штраф за отсутствие книги

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Вид бизнеса Где сказано про книгу
Магазины п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Рестораны, кафе, бары, столовые п. 8 Правил оказания услуг общественного питания
Парикмахерские и салоны красоты п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Аптеки п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Химчистки, ателье, мастерские п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Автосервисы п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
Турагентства п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
Вид бизнеса
Магазины
Где сказано про книгу
п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Вид бизнеса
Рестораны, кафе, бары, столовые
Где сказано про книгу
п. 8 Правил оказания услуг общественного питания
Вид бизнеса
Парикмахерские и салоны красоты
Где сказано про книгу
п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Вид бизнеса
Аптеки
Где сказано про книгу
п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров
Вид бизнеса
Химчистки, ателье, мастерские
Где сказано про книгу
п. 3 Правил бытового обслуживания населения
Вид бизнеса
Автосервисы
Где сказано про книгу
п. 11 Правил оказания услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
Вид бизнеса
Турагентства
Где сказано про книгу
п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».

В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

  • пронумеруйте страницы;
  • прошейте тетрадь;
  • распишитесь и поставьте печать, если она есть;
  • укажите свои контакты.

Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽.

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.

Как вести книгу отзывов

На видное и доступное место. Можно разместить книгу в уголке потребителя.

Хранить книгу не на виду тоже можно. Например, за прилавком продавца. В таком случае продавец обязан выдать её клиенту по первому требованию.

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол.

Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Владелец бизнеса, руководитель компании или менеджер.

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).

В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

На видное и доступное место. Можно разместить книгу в уголке потребителя.

Хранить книгу не на виду тоже можно. Например, за прилавком продавца. В таком случае продавец обязан выдать её клиенту по первому требованию.

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол.

Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Владелец бизнеса, руководитель компании или менеджер.

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).

В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).

В Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Чем грозит отсутствие книги

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

  • для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽;
  • для компаний 10 000 — 30 000 ₽.

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

  • для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽;
  • для ИП 10 000 — 20 000 ₽;
  • для компаний 20 000 — 50 000 ₽.

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).

Коротко о книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

  1. в магазинах;
  2. в ресторанах, кафе, барах, столовых;
  3. в аптеках;
  4. в парикмахерских и салонах красоты;
  5. в химчистках, ателье, мастерских;
  6. в автосервисах;
  7. в турагентствах.

Что нужно сделать:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

  1. если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
  2. в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.

Источник

Книга жалоб и предложений

Книга отзывов и предложений – документ, который регистрирует мнение посетителей различного рода заведений об уровне обслуживания, качестве товара, соблюдении норм порядка и чистоты и прочих параметрах деятельности организации.

Кто должен иметь книгу отзывов (жалоб) и предложений

Данный документ должен быть у всех предприятий, занимающихся торговлей и обслуживанием людей, независимо от их направления деятельности (магазины, места общепита, в том числе кафе, бары, и рестораны, банки, развлекательные заведения), поскольку во многом именно он является самым наглядным источником информации для надзорных органов.

Правила распоряжения книгой отзывов (жалоб) и предложений

  1. По закону данный документ должен располагаться на заметном месте (например, на кассе или специальном стенде при входе), но некоторые организации предпочитают держать его «под столом», выдавая его посетителям «по требованию». Несмотря на распространенность такого подхода, в случае проверки он может вызвать неудобные вопросы со стороны представителей контролирующей службы.
  2. Рядом с книгой отзывов и предложений обязательно должна находиться ручка, но не карандаш, чтобы у сотрудников предприятия не возникало желания стереть негативные отзывы. Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).
  3. Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.
  4. Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа.

Правила по составлению книги отзывов (жалоб) и предложений

Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради. Тем не менее, есть стандартный перечень данных, который должен обязательно в ней содержаться.

  1. Вся необходимая информация о компании, которой она принадлежит, в том числе
    • ее полное наименование (в соответствии с учредительными документами),
    • адрес,
    • ФИО директора.
  2. Сведения об инстанции, которая занимается контролем за деятельностью организации.
  3. На бланках, отведенных для собственно мнений и предложений, отводится место для внесения контактов посетителей.

Книга относится к перечню документов строгой отчетности, поэтому к ней необходимо относиться очень внимательно. Списывать ее можно только после того, как все листы в ней будут заполнены, а до этого, каждый год необходимо продлевать ее действие путем внесения соответствующей записи.

Правила по оформлению

Составляется книга в одном экземпляре, все ее страницы скрепляются при помощи толстой нити и пронумеровываются, во избежание удаления негативных мнений. Еще один вариант: заказать книгу отзывов и предложений в типографии по индивидуальному образцу.

Образец книги отзывов (жалоб) и предложений

Оформление титульного листа

На первой странице документа (титульном листе) вписывается полное наименование предприятия-держателя книги. Строку «Зарегистрирована» заполнять не надо, поскольку процедура регистрации данных книг до сих пор не определена. Далее указываются

  • дата начала ведения книги,
  • номер документа,
  • фамилия, имя, отчество руководителя организации,
  • подпись руководителя.

Образец титульного листа книги отзывов и предложений

Оформление оборотной стороны титульного листа

Вторая часть документа (оборотная сторона титульной страницы) включает в себя

  • сведения о контролирующих и надзорных органах (их название, адрес и телефон на тот случай, если клиент надумает лично обратиться в эти структуры),
  • количество страниц, отведенных непосредственно под мнение посетителей.

Образец оборотной стороны титульного листа книги отзывов и предложений

Оформление первого листа книги

Здесь приводится пример заполнения книги посетителем. На лицевой стороне листа пишется собственно отзыв/предложение, с обязательным указанием его даты.

Если мнение касается кого-то из работников предприятия, необходимо указать его должность, фамилию, имя, отчество, а также конкретные причины, побудившие к написанию заявления.

Образец первого листа книги отзывов и предложений

Оформление оборотной стороны листа книги

На оборотной стороне листа посетитель должен внести свои контактные данные: фамилию, имя, отчество, адрес и телефон.

Ниже администрация организации в установленные сроки описывает меры, принятые по результатам записи. Здесь же должна стоять подпись начальника заведения и дата ответа.

В завершение ставится дата отправления ответа заявителю и отметка со стороны руководителя организации.

Образец оборотной стороны листа книги отзывов и предложений

Действия в ответ на мнение посетителя

Администрация торговой точки, заведения общепита и др. организаций, занимающихся продажей товаров или предоставлением услуг, обязана своевременно отреагировать на поступившее мнение, независимо от того, благодарность это, хвалебный отзыв, претензия или предложение по улучшению работы.

Если это критика действий кого-либо из сотрудников предприятия, то она должна быть проверена и только при наличии доказательств вины сотрудника, к нему могут быть применены дисциплинарные меры воздействия.

  1. В саму книгу отзывов и предложений должна быть внесена запись о принятых мерах (на оборотной стороне листа с мнением посетителя).
  2. В пятидневный период о реакции администрации в письменной форме необходимо сообщить и автору заявления (при условии, что он оставил свои координаты в книге). Причем ответное письмо необходимо писать в двух экземплярах, один из которых нужно отправлять через Почту России заказным письмом с уведомлением о вручении, а второй оставлять на предприятии и хранить в течение одного года с момента написания.

Источник

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Справочная / Права потребителей

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2021 года — см. новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514.

— для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852.

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме.

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Источник

ИП и книга жалоб

Книга жалоб официально носит немного иное название — «Книга отзывов и предложений». Нужна она для того, чтобы каждый потребитель товаров и услуг мог, при необходимости, оставить свой отзыв, предложение или замечание. Нужна ли такая книга ИП? Если ИП предоставляет потребителю товар или услугу, то такая книга у него должна быть.

Наличие «Книги отзывов и предложений» для тех, кто продает товары или оказывает услуги, обязательно. Прописано это требование в законе «О защите прав потребителя». Следит за этим Роспотребнадзор.

Стоит помнить, что если у ИП нет «Книги отзывов и предложений», то это не лишает клиента права пожаловаться на него. Но в этом случае жалоба просто напрямую будет направлена в Роспотребнадзор.

Как оформить книгу?

Данная книга — официальный документ, следовательно, есть правила по ее ведению.

Итак, вы заводите тетрадь и оформляете ее особым образом. Требований к внешнему виду тетради у закона нет, только к ее заполнению, оформлению и ведению, но в продаже встречаются «Книги отзывов и предложений» в готовом виде.

Во-первых, все листы книги должны быть пронумерованы.

Во-вторых, книга должна быть прошнурована.

В-третьих, обязательно поставить печать из сургуча, которая скрепляет нити прошивки. Рядом ИП ставит свою подпись.

Это делается, безусловно, для того, чтобы никто не мог вырывать листы. Жалобы должны быть на своем месте и в неизменном виде.

Вначале тетради должны быть:

● инструкция по использованию «Книги отзывов и предложений»;

● ФИО и контакты ответственного за ведение акта;

● сведения об организации, включая юридический и фактический адрес;

● дата регистрации организации;

● телефон администрации или самого ИП;

● телефоны префектуры и управы.

Одним словом, в книге должны быть указаны все контакты, по которым потребитель может пожаловаться на приобретенный товар, на качество обслуживания или оказанной услуги или же оставить свои предложения по работе данного предприятия.

Есть местные рекомендации по ведению книги. Например, такие акты выработаны в Санкт-Петербурге. Некоторые субъекты (не все) требуют, чтобы ИП информировал местные контролирующие органы о факте заведении «Книги отзывов и предложений». Это означает, что каждый ИП должен изучить местные законодательные акты, касающиеся этого вопроса.

Как работать с книгой?

Эта книга является официальным документом, должна храниться на видном месте, быть доступна каждому клиенту и предоставляться ему по первому требованию.

Если клиент попросил «книгу отзывов и предложений», то обязанность ИП или его сотрудников не просто предоставить данный документ, но и дать клиенту ручку, чтобы он мог оставить свой отзыв.

Каждая жалоба должна не только раскрывать суть проблемы, но и содержать указание на дату, ФИО работника, с которым возник инцидент, и номер чека, который подтверждает тот факт, что потребитель действительно обращался в данную организацию. Жалобу надо подписать и оставить свои контактные данные.

Жалобы без ответа оставлять нельзя. ИП (или его ответственному лицу) следует после жалобы оставить свой комментарий о принятых мерах по решению проблемы. Если у ИП есть печать, то ответ заверяется ею. Рассматривать и отвечать на жалобу можно в течение пяти дней. Если ИП не уложился в срок, то рассмотрение можно продлить до 15 дней, но о продлении необходимо сделать запись в книге.

ИП обязан в течение также пяти дней проинформировать клиента о решении вопроса. Если в подписи к жалобе есть адрес, то в письменном виде. Если решение вопроса клиента не удовлетворило, то он может жаловаться в контролирующие органы или обращаться в суд.

Если книги жалоб нет, то ИП должен дать клиенту два чистых листа и ручку, на которых тот оставить свою жалобу в двух экземплярах. Один экземпляр остается у ИП, другой ИП подписывает, что жалоба принята, и возвращает клиенту.

Если полностью отказать клиенту в возможности пожаловаться, то он может напрямую обратиться в Роспотребнадзор. Туда же клиент может сообщить не только жалобу, о плохом обслуживании или продукте, но и об отказе предоставить «Книгу отзывов и предложений». В таком заявлении потребителю необходимо не только описать сам факт, но и указать дату, время и ФИО сотрудника ИП.

Роспотребнадзор и другие контролирующие органы рассматривают жалобы потребителей в течение месяца и выносят соответствующее решение. Если ИП сочтут виновным, то к нему будут применяться соответствующие меры воздействия и наказания. Клиент получает отчет о принятых мерах непосредственно от контролирующего органа.

Если «Книга отзывов и предложений» отсутствует вопреки законодательному требованию, то такое нарушение наказывается штрафом. Размер штрафа может варьироваться в каждом субъекте. Для физлиц максимальный штраф равен 1,5 тысяч рублей, для юрлдиц — 30 тысяч рублей. Не предоставление книги по требованию также наказывается штрафом, часто в том же размере. Не соблюдение сроков реагирования на жалобу также наказываются штрафом.

Кто обязан вести книгу?

Итак, ИП, оказывающий определенные услуги, обязан иметь «Книгу отзывов и предложений». Безусловно, не каждый вид деятельности, которым занимается ИП, предполагает наличие этой книги. Книга обязательна для тех, кто работает в сфере розничной торговли, общественного питания, телекоммуникаций, связи (телефонной, подвижной, почтовой и др.), туризма, транспортировки, кто занимается ремонтом и техобслуживанием автомобилей и транспортных средств, оказывает медицинские услуги и т.п. (список расширяется постоянно). Если вы сомневаетесь, надо вам иметь данную книгу или нет, то проще ее завести.

В «Книге отзывов и предложений» пишутся не только жалобы, но и благодарности!

Кто проверяет книгу?

«Книга отзывов и предложений» призвана защитить права потребителя. Она также помогает ИП улучшить свой бизнес и контролировать его.
Кроме этого, по книге о работе ИП следить Роспотребнадзор. Именно эта организация проверяет этот документ в рамках своих плановых проверок. Если на ИП клиенты жаловались часто, то проверка может быть и внеплановой, в ходе которой также изучается книга жалоб.

Кроме Роспотребнадзора «Книгу отзывов и предложений» могут изучать и другие контролирующие органы, например, прокуратура.

Источник

Книга отзывов и предложений (жалоб)

Документ назван «Книгой жалоб» в народе. Называется он «Книга отзывов и предложений» (КОиП). И ее должен иметь не только каждый предприниматель. Требование о ее наличие распространяется на организации любой формы собственности. Она была введена задолго до революции в России и существует по сей день

Что такое книга жалоб

Этот документ позволяет оперативно взаимодействовать предприятиям розничной торговли и сферы обслуживания населения с клиентами в основном по спорным вопросам, хотя и позитивные отзывы потребитель имеет право записать. Основные виды обращений в этом документе следующие:

  • негативные отзывы (жалобы) на допущенные нарушения, грубое обращение и т. п.;
  • позитивные отзывы;
  • внесение предложений по улучшению сервиса, услуги, работы предприятия.

Некоторыми специалистами считается, что ее роль посерела в условиях рынка. И конкуренция диктует основное правило:

  1. Клиент прав.
  2. Если не прав, смотри пункт 1.

И только отдельные недобросовестные работники способны разочаровывать клиентов. Так это или нет вопрос спорный. Но данный документ должен наличествовать в уголке потребителя согласно Правилам РФ №55 от 19.01.98 о предоставлении отдельных видов услуг и продаже товаров. С его помощью потребитель может выразить свою позицию, его регулярно проверяет Роспотребнадзор.

Если книги нет на стенде предприятия папке, которая заменят такой стенд — это не будет нарушением. Но по первому требованию клиента продавец/работник фирмы, оказывающий любые услуги должен ее предъявить. Если она окажется потерянной, запертой в кабинете руководителя или работник не будет знать, где она находится — контролирующие работу ООО или ИП структуры сочтут это нарушением. Конечно, если потребитель, клиент, заказчик обратится в Роспотребнадзор.

ФЗ РФ — не предусматривают госрегистрацию этого документа. Но в большинстве регионов существуют местные постановления, такую регистрацию предусматривающие. Органами, регистрирующими «Книгу отзывов и предложений»:

  • Местная управа (чаще).
  • Местное отделение Роспотребнадзора (СЭС) редко.

Но за отсутствие такой регистрации штрафные санкции по российскому законодательству не предусмотрены.

Требования к оформлению

Единой формы для данной книги законодательством не предусмотрено. Можно приобрести типографский вариант, либо оформить книгу самостоятельно, соблюдая основные требования.

Прошивка книги

Книга должна быть:

  • прошита;
  • пронумерована;
  • проштампована.

Обязательным является ее заверение первым руководителем с указанием количества прошитых листов. Прошивка и заверение проводится таким образом, чтобы ни один из пронумерованных листов нельзя было удалить из книги или заменить. Нарушение этого момента влечет за собой штрафные санкции.

Титул для КОиП

Титульная страница оформляется по определенным правилам. Из обязательных пунктов на ней должны присутствовать:

  • Ее наименование.
  • Название организации\предприятия.
  • Если она регистрировалась, следует указать где и регистрационный номер.
  • Дата, когда был заведен документ.
  • Печать (при наличии) и подпись руководителя.

Если купить типографский вариант все строчки для заполнения будут у вас перед глазами.

Содержание книги

После титула (на 2 странице) обязательно следует размешаться сведения о вашей фирме:

  • Название.
  • Адрес.
  • Список ответственных лиц, включая первого руководителя.
  • Их контакты (e-mail, телефон, факс и т.п.).

На следующей страницы вы обязаны указать государственные структуры с контактными телефонами и адресами, куда потребитель может обратиться.

Все остальные страницы предназначены для размещения потребительских отзывов. На этих страницах должна быть графа для клиентов «контактные данные», но они могут ее и не заполнять.

Оборотная сторона каждой страницы с отзывами клиентов/потребителей предназначена для ответа администрации.

Надо ли отвечать на жалобы

Ответ считается обязательным на любую форму обращения. При этом, если вас поблагодарили, следует сделать отметку, что благодарность получена и учтена, пожелания приняты и рассмотрены. С потребителем, даже если он оставил свои контактные данные, связываться необходимости нет.

Жалобы — совсем другое дело. Их не только нужно рассматривать, делать отметки в книге, но уведомлять о рассмотрении жалобы и результатах клиента (если оставлены свои контактные данные):

  • письменно (через почту РФ);
  • по телефону.

Причем администрация на страницах книги обязана в течение 2 рабочих дней сделать отметку о принятии негативного отзыва клиента. Если случай серьезный, компания может его рассматривать в течение 15 дней.

Если этот срок истек, а с клиентом/потребителем представитель компании на связь не вышел, то недовольный покупатель или получатель услуги имеет полное право обратиться в контролирующие органы (Роспотребнадзор).

Если жалоба не обоснована, например, клиент жалуется на чрезмерно острые блюда чилийской кухни в ресторане, достаточно поблагодарить его за проявленное к вашему заведению внимание. И пообещать, что вы рассмотрите этот вопрос более детально. Активных действий и исправлений необоснованные жалобы не требуют.

Штраф за отсутствие книги

Согласно КоАП, а именно статье 14.15 при отсутствии книги жалоб на нарушителя накладываются штрафы в сумме:

  • 300 — 1 500 рублей для физлиц;
  • 10 000 — 30 000 рублей для юрлиц;
  • и 1 500 — 3 000 рублей для руководителей.

Существуют определенные правила, по которым потребитель должен писать текст своих отзывов. Но даже если он свои требования выражает некорректно, книга должна быть ему предоставлена. И если он пишет неграмотно или неправильно администрация обязана оставить отметку о рассмотрении жалобы.

Источник

Поделиться с друзьями
Adblock
detector